NPS liefert einen Wert. CSAT eine Stimmung. Synfia liefert die Begründung hinter dem Verhalten.
Der Grund hinter jeder Bewegung in NPS und CSAT.
Kund:innen antworten direkt am kritischen Touchpoint, nicht Wochen später.
Kund:innen sprechen in ihrer eigenen Sprache.
Analytics zeigt den Absprung. Das CRM zeigt die Abwanderung. Umfragen liefern seit zwei Jahren denselben Wert im gleichen Drei-Punkte-Korridor. Die Organisation optimiert weiter, was sie messen kann und übersieht, was sie nicht messen kann.
Die Begründungen im Freitextfeld sind kürzer als die im Gespräch. Interviews erreichen aber nur ein paar Dutzend Kund:innen, nicht Tausende. Quantitative und qualitative Forschung leben in getrennten Teams mit getrennten Zeitachsen.
Die Produktentwicklung investiert in Features, die Kund:innen akzeptieren, aber nie eingefordert haben.
Retention-Teams halten die Kund:innen, die sie erreichen — nicht die, die kurz vor dem Absprung stehen.
Positionierung entfernt sich von dem, was Kund:innen wirklich schätzen.
„NPS sagt Ihnen, ob Kund:innen Sie weiterempfehlen. Er sagt Ihnen nie, welche Version von Ihnen sie empfehlen."
Die Zahl war letztes Quartal 42, dieses Quartal 38. Das Analytics-Team liefert Kohorten, das Product-Team baut Hypothesen, Sales sammelt Anekdoten. Niemand kann sagen, welcher der vier plausiblen Gründe tatsächlich der Grund ist.
Zwei Quartale später steht fest: Das teuerste Feature war nicht das Problem. Der Onboarding-Schritt in Woche zwei war es. In der Zwischenzeit sind gute Accounts still abgewandert, und die Konkurrenz hat Ihr Argument übernommen.
Strukturierte, KI-geführte Interviews entlang Ihrer Segmente. Sie hören die eigentliche Begründung hinter Abwanderung, Expansion, Empfehlung — segmentiert, zitierfähig, in Wochen statt Quartalen.
IHR VORTEIL — Sie sehen die eigentlichen Beweggründe und können die richtigen Entscheidungen treffen. Wenn Sie ohne Blindflug im Verständnis den Churn dadurch auch nur um einen Prozentpunkt verringern schlägt das direkt auf den wiederkehrenden Umsatz durch — bei 50 Mio. € ARR sind das 500.000 € pro Jahr, jedes Jahr.
Synfia führt KI-geleitete Interviews mit Ihren Kund:innen — im Onboarding, nach einem entscheidenden Touchpoint, bei sinkender Nutzung, vor der Verlängerung. Wir verdichten jedes Gespräch zu strukturierten, vergleichbaren Erkenntnissen, mit denen Ihre Teams arbeiten können.
Denken Sie an Ihren letzten Online-Einkauf — was Sie zum Kauf bewogen hat, was gestört hat, was Sie beim nächsten Mal anders machen würden. Sie erleben, wie Synfia in wenigen Minuten das 'Warum' hinter einer alltäglichen Entscheidung freilegt — weit jenseits einer Sternebewertung.
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Wissen, warum sich NPS oder CSAT bewegt hat, nicht nur dass.
Produktentscheidungen gegen Evidenz Ihrer Kund:innen gewichten.
Eingreifen, solange Kund:innen noch sagen, warum sie gehen könnten.
Produkt, Marketing und Service auf eine gemeinsame Kundenwahrheit stellen.
„Wir haben aufgehört, zwischen zwei Roadmap-Richtungen zu raten. Kund:innen haben es uns gesagt — in ihren Worten, in der Breite."
Chief Product Officer, B2B-SaaS
In einem 30-minütigen Gespräch mit einem unserer Experten schauen wir gemeinsam auf Ihren konkreten Anwendungsfall und zeigen, wo strukturiertes Zuhören die nächste Entscheidung auf Ihrer Agenda verbessern könnte.